高效益慈善事業中心 Hearing from Those We Seek to Help Nonprofit Practices and Perspectives in Beneficiary Feedback 傾聽受惠者的聲音 受惠者眼中的非營利組織實踐與展望 作者群: Ellie Buteau, Ph.D., Ramya Gopal, and Phil Buchanan 緒言 要求針對產品或服務提出回饋,已經成為消費者日常生活中隨處可見的事情。我們透過電子郵件及電話收到源源不斷的詢問-要求我們對一些事物提出看法,包括我們所喜歡和我們所不喜歡的事物、產品是否發揮該有的功能以及我們是否會將所購買的產品推薦給別人等。當我們在購物時,我們已經可以推論出,我們將會被要求提供關於這項經驗的回饋。 那那些透過非營利組織所獲得的方案或是服務呢?那些所謂「高風險青少年」在課後照顧專案所受到的照顧,或無家可歸的媽媽收到為她及她的小孩的保護呢? 對非營利組織來說,從那些他們服務的人群收到回饋,比一般商業來得更加複雜甚至更加重要。畢竟,權力機制可以扭曲,甚至消除那些原本自然發生的回饋循環。獲得非營利組織的幫忙的人,通常不是為這些幫助支付費用的人,也可能會擔心提供真誠的回饋,是否會危及他們繼續得到服務而猶豫不決。 然而,服務特定受惠者的非營利組織,如果想要確實發揮效益,需要設法找到方法,聽到他們的受惠者的意見。1 那些了解使用他們提供的方案及服務之受惠者經驗的非營利組織,能夠更積極地回應那些受惠者,可以更有效地測量它們的工作是否達到預期的結果,也可以讓受惠者有發聲的空間。2 最重要的事情是,非營利組織可以從其預定的受惠者身上,學到什麼服務確實發揮預期功效-然後再善用這些資訊,進行改善行動。他們也可以使用這些資訊,確保他們不會危害到他們預定要服務的對象。3 如果這些理由不能構成動機,非營利組織還面對不斷增長的外在壓力,要求它們蒐集受惠者感知的資訊時。「慈善探索 Charity Navigator」組織已經宣布,計畫在評量非營利組織成效時,開始將他們是否蒐集或分享受益者回饋的部分列入評量項目之一。4 另一個組織,GreatNonprofits,提供一個類似 Yelp(一間座落加州舊金山的上市公司,專長之一即在網頁或手機 APP 上,發行對地方企業之群眾募資評論)的平台,讓受惠者(以及捐款人和志工)可以匿名分享對非營利組織的回饋。5 (全文請見附加檔案) 轉載自 setoolbelt 連結原文 譯者:柴沛熒 詳細資料請參閱原文 附加檔案:
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